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银行人员综合素养提升训练

公开课类型：综合管理编号：2253 点击次数：4410 发布时间：2011/7/21

培训对象

银行各网点工作人员

课程收益

提升银行人员的素质，提高工作效率

课程纲要

第一模块自我认知篇一、角色认知我是谁？我的工作职责是什么？我的目标是？认识我们自己：企业的形象代表、客户的理财顾问、信息的传播沟通者、客户的服务大使。职业化塑造的要求案例分析：买土豆的故事决定行为与态度的地图冰山理论二、银行职员的心态定位第二模块客户满意理论一、服务意识提升 1、优质服务的根本 2、优质服务的内涵良好的服务源自于内心，态度决定一切。 3、洞悉客户的心理期待讨论：客户期望在我们这里得到怎样的服务？ ** 快捷迅速的服务 ** 友好的态度 ** 准确的服务 ** 尊重 ** 个性化的服务客户服务理念客户永远是对的，我们永远不说不100-1=0 二、影响服务的第一元素首轮效应三、影响服务的第二元素细节（目光、微笑、语气、来有迎声、问有答声、走有送声、双手）观看现场服务视频A、B 四、打出你的形象牌——银行职员的仪容仪表银行职员男士篇 1、发型发式要求 2、面部修饰 3、着装要求 4、鞋袜要求银行职员女士篇 1、发型发式“女人看头” 2、面部修饰 3、着装要求 4、鞋子的要求、佩戴饰品－以少为宜、同质同色、香水、指甲、包看看客户更信任哪一位？《银行职员照片对比》四、亮出你的动作牌——银行职员动态礼仪 1、目光银行案例分享《求求你看我一眼》 2、微笑银行案例分享《变脸的微笑》 3、站姿 4、坐姿 5、走姿 6、蹲姿 7、手势五、银行职员语言规范讨论：服务是做出来的？服务是说出来的？ 1、三声的重要性来有迎声、问有答声、走有送声讨论：用普通话还是用方言？如何对客户开口说第一句话？接待用语办理业务用语日常礼貌用语：唱收唱付：关注确认： 2、谈话禁忌六、实用工作服务流程训练柜员六步: 一步：来有迎声二步：双手接递、唱收唱付三步：指明签字四步：双手接递：“谢谢” 五步：站立复述六步：走有送声：“请走好，再见” 大堂经理五步: 一步：来有迎声二步：需求确认三步：再次确认四步：客户分流五步：走有送声“请走好，欢迎再来

培训讲师

安妮老师

培训师介绍

西北大学EMBA 国际职业培训师 商务礼仪专家 职业素养专家 中国培训、北京百朗、上海起航、厦门英斯捷等数十家培训公司特约讲师 长期在外企从事经营管理工作，八年的企业管理经验 常年对宝洁、摩托罗拉、强生、等全球成功企业员工职业化的研究 针对房地产、家居、服装、快速消费、通讯、零售行业、化妆品、医药、等行业培训。 先后在北京、武汉、新疆、广州、西安、深圳、南京等地进行过数百场培训，培训人数万余人。【课程特色】亲和力强双向互动幽默风趣深入浅出通俗易懂切合实际印象深刻解决问题【课程形式】案例分析模拟演练游戏导入理论讲解短片播放故事调节

开课时间

开课地点

西安，待定

费用

15000

联系方式

联系电话：025-84725278 南京以外地区请拨：400-676-9857
公司传真：025-84725298
联系地址：南京市户部街29号力联大厦西楼2502
E-mail：u@neixun.info


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