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| 客户心理与沟通 |
| 公开课类型：客户服务 编号：465 点击次数：3943 发布时间：2009/3/6 |
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 培训对象 |
| 企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人员 |
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| 课程收益 |
fiogf49gjkf0d 通过过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求
从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢
掌握不同行为类型的客户心理，提高达成合作共识的比例
了解客户投诉心理，平息客户抱怨，延续建立长久合作关系 |
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| 课程纲要 |
fiogf49gjkf0d 一、有关客户心理的几个理念
什么是心理不设防
如何影响客户
客户的心理价值
客户的感性激发
学员练习—-小组讨论
二、与客户达成沟通共识
客户眼里的服务沟通
客户为什么选择你
与客户达成共识的决定性因素
客户做决策的过程
客户的期望和管理
三、在沟通过程中把握客户需求
沟通的重要性
客户的心理诉求
客户的行为类型与心理
针对不同行为类型客户的服务方法
学员练习—画像（行为类型速写）
四、把握客户心理，灵活运用沟通技术
问题的重要性
用问题影响客户心理
用问题澄清客户需求
倾听客户心声,准确把握客户需求
把握客户需求，冲击客户心理
学员练习---提问冠军赛
五、了解投诉客户心理，通过沟通增进客户满意
正确面对客户投诉
客户流失与客户投诉
正确引导投诉客户心理，传递正面信息
客户投诉处理的原则
案例分析与学员练习
六、了解投诉客户疏导技巧，树立客户信心
客户投诉处理的技巧与心理
客户投诉平复的3F法则
客户投诉处理的步骤
案例分析与学员练习（角色扮演）
七、正确管理客户心理，分类进行沟通
了解客户，对客户进行分类沟通
了解客户，对客户进行战略沟通
了解客户，对客户进行重点沟通
了解客户心理，成功沟通的7项重点
总结
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| 培训讲师 |
fiogf49gjkf0d 宋金华 |
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| 培训师介绍 |
fiogf49gjkf0d 宋金华先生 James .Ｓong
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
美国SPX集团公司高级讲师
德国AUDI中国区专职外聘培训师
上海竞驰企业管理咨询有限公司首席顾问 |
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| 开课时间 |
| 6小时 |
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| 开课地点 |
| 长沙 |
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| 费用 |
| 面议 |
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| 联系方式 |
联系电话：025-84725278 南京以外地区请拨：400-618-5808
公司传真：025-84725298
联系地址：南京市建邺区集庆门大街218号万达西地贰街区3幢2单元805室
E-mail：u@neixun.info |
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