课程时间 2天，6小时/天

课程大纲
第四章 新形势下烟草商业企业发展解析
 国家“十二五规划”与“卷烟上水平”解读概览
 “卷烟上水平”目标的传递：由行业竞争力到企业竞争力
 坚持深化改革：发展模式与管理模式的转变
 坚持市场导向：客户服务机制的转变
 坚持科技进步：实现手段的创新和优化
 坚持共同发展：烟草行业价值链分析
 烟草商业企业管理核心要素分析
 正确的战略方向选择
 高效的组织资源配置
 改革的办法：定位
 创新的思路：方向
 统筹的方法：途径

第五章 烟草公司服务品牌战略选择
 烟草行业供应链价值分析
 烟草公司内部客户VS烟草公司外部客户
 烟草供应链上游客户：卷烟工业企业服务需求
 烟草供应链下游客户：卷烟零售户与卷烟消费者服务需求
 烟草公司服务战略分析
 案例分析：他山之石可以攻玉
 建立低成本、高效率的烟草精益服务体系
 服务战略：为何做？做成怎样？
 服务体系：做什么？如何做？
 以客户为导向，提高客户满意度，保持客户忠诚度
 服务过程闭环控制，掌控服务质量

第六章 烟草公司服务品牌管理体系
 烟草服务品牌管理组织
 烟草服务品牌形象识别
 烟草服务品牌理念体系（MI）
 烟草服务品牌视觉体系（VI）
 烟草服务品牌行为体系（BI）
 烟草服务品牌传播
 传播渠道
 传播方式
 整合传播
 烟草服务品牌标准
 对社会服务标准建立
 对工业企业服务标准建立
 对零售户服务标准建立
 对消费者服务建立
 烟草服务品牌过程管理：烟草服务蓝图
 服务节点选取
 服务流程优化
 烟草服务品牌质量评价
 服务指标解析
 服务质量测评模型

第七章 烟草公司服务品牌实施策略
 优化客户服务组织结构
 完善规范化服务标准
 充分授权、加强培训
 完善服务投诉反馈体系
 提升烟草客户服务人员的服务意识
 建立职业化的烟草客户服务团队
 规范烟草客户服务人员行为标准
 优化客户经理服务举措解析
 优化电话订货员服务举措解析
 优化送货员服务举措解析
 优化专卖稽查员服务举措解析
 树立服务意识，宣贯服务文化

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