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实现零距离,走进顾客的心
公开课类型:客户服务  编号:2252  点击次数:3820  发布时间:2011/7/21
培训对象
想提高自己能力的员工
课程收益
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消除共同障碍,走进顾客的心,拉近与顾客的距离
课程纲要
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第一模块 顾客满意度研究
竞争带来的……顾客的期望越来越高
一、谁是顾客?
顾客种类
顾客类型
顾客认知决定其行动
现代企业顾客关系的四个层次:认知、接触、满意、忠诚
顾客满意
案例:《张经理的货》
如何挖掘顾客的需求
服务需求层次面:物质需求、信息需求、情感需求、精神需求
1、组成顾客需求的三个维度
2、迅速找到顾客需求三步曲
3、揭开需求表层的“面纱”
《小张买车案例》
二、营销人员的自我认知
1、自我角色认知
2、应具备的态度
责任意识《奥达克余百货公司的35个电话》《武汉鄱阳街的楼房》
积极主动
自信自省
专业专注
3、性格测试分析
视频观看《刘备三顾茅庐》
三、服务的特征 :无形性、不一致性、无存货性、不可分割性
案例:《王永庆卖米》
顾客流失的原因
服务缺失的三大根源:
“差不多”心理
外力>内力
形同虚设
服务关键因素
服务过程中的每一个细节都会影响成交
视频观看《银行服务案例》

第二模块 七招实现零距离
一、有效沟通中的看
观察顾客的角度、
观察顾客要求感情投入
二、有效沟通中的听
用心聆听顾客
倾听的三大原则和技巧
听的三步曲 第一步:准备 第二步:记录 第三步:理解
听的五个层次 、
倾听过程中应该避免使用的言语
在倾听中应该:
三、有效沟通中的问
灵活运用开放式探问法、
和封闭式探问法
四、有效沟通中的说
在“说”时避免的事情、
FAB法则
五、有效沟通中的笑视频观看:《迪尼斯乐园的微笑》
六、有效沟通中的动
七、有效沟通中的赞
视频观看:《孙乾如何说服刘表》

培训讲师
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安妮老师
培训师介绍

西北大学EMBA
国际职业培训师
商务礼仪专家
职业素养专家
中国培训、北京百朗、上海起航、厦门英斯捷等数十家培训公司特约讲师
长期在外企从事经营管理工作,八年的企业管理经验
常年对宝洁、摩托罗拉、强生、等全球成功企业员工职业化的研究
针对房地产、家居、服装、快速消费、通讯、零售行业、化妆品、医药、等行业培训。
先后在北京、武汉、新疆、广州、西安、深圳、南京等地进行过数百场培训,培训人数万余人。
【课程特色】
亲和力强 双向互动
幽默风趣 深入浅出
通俗易懂 切合实际
印象深刻 解决问题
【课程形式】
案例分析 模拟演练 游戏导入
理论讲解 短片播放 故事调节
课时
12
开课时间
开课地点
西安,待定
费用
15000
联系方式
南京以外地区请拨:400-618-5808

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