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客户投诉处理技巧
公开课类型:客户服务  编号:237  点击次数:2748  发布时间:2009/1/11
培训对象
业务接待人员、客户服务专员,销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等
课程收益

通过对投诉客户心理层面的研究,了解客户投诉的根本原因
通过有效沟通,有针对性地处理客户投诉
掌握投诉处理的原则,技巧和有效方法
通过对客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户忠诚度。
通过投诉分析,及时了解企业存在的弊端,增强企业的竞争能力

课程纲要
一、客户投诉的意义
      ■ 希望企业能提供更好的服务
      ■ 对企业存在信任的表现
      ■ 重塑客户信心的机会
      ■ 发现新的生意的机会
      ■ 可以判断客户的忠诚度


二、客户投诉的产生机理
      ■  客户期望与客户体验
      ■ 客户做决定的过程
      ■ 投诉产生的原因

三、客户投诉处理原则与技巧
      ■ 掌握客户行为类型
      ■ 运用良好的沟通技巧
      ■ 领会客户动机与需求
      ■ 掌控情绪
      ■ 善于收集客户信息
      ■ 掌握化解矛盾的技术

四、客户投诉处理三步曲
      ■ 明确事实
      ■ 同意并中立化
      ■ 提供解决方案
      ■ 3F法则
      ■ 三公平原则

五、客户投诉管理
      ■ 建立投诉管理制度
      ■ 维护投诉客户档案
      ■   设定专业的部门和专人进行管理
      ■   让客户参与管理
      ■ 对客户投诉进行跟踪
      ■ 流失客户管理
      ■ 设立忠诚客户矩阵

 
培训讲师
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宋金华先生James .song
培训师介绍
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师 上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问 美国SPX集团公司高级讲师 德国AUDI中国区专职外聘培训师. 先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。 宋老师,具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。 主讲课程 《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》 《品牌管理》《情境领导》《经销商赢利管理》《五星客户服务》《客户心理与沟通》等 主要服务客户 奥迪中国、上海通用、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备等等
开课时间
2009-2-19
开课地点
济南
费用
待定
联系方式
联系电话:025-84725278  南京以外地区请拨:400-676-9857
公司传真:025-84725298
联系地址:南京市户部街29号力联大厦西楼2502
E-mail:u@neixun.info

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