客户投诉处理技巧 |
公开课类型:客户服务 编号:237 点击次数:2777 发布时间:2009/1/11 |
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培训对象 |
业务接待人员、客户服务专员,销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等 |
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课程收益 |
通过对投诉客户心理层面的研究,了解客户投诉的根本原因 通过有效沟通,有针对性地处理客户投诉 掌握投诉处理的原则,技巧和有效方法 通过对客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户忠诚度。 通过投诉分析,及时了解企业存在的弊端,增强企业的竞争能力 |
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课程纲要 |
一、客户投诉的意义 ■ 希望企业能提供更好的服务 ■ 对企业存在信任的表现 ■ 重塑客户信心的机会 ■ 发现新的生意的机会 ■ 可以判断客户的忠诚度
二、客户投诉的产生机理 ■ 客户期望与客户体验 ■ 客户做决定的过程 ■ 投诉产生的原因
三、客户投诉处理原则与技巧 ■ 掌握客户行为类型 ■ 运用良好的沟通技巧 ■ 领会客户动机与需求 ■ 掌控情绪 ■ 善于收集客户信息 ■ 掌握化解矛盾的技术
四、客户投诉处理三步曲 ■ 明确事实 ■ 同意并中立化 ■ 提供解决方案 ■ 3F法则 ■ 三公平原则
五、客户投诉管理 ■ 建立投诉管理制度 ■ 维护投诉客户档案 ■ 设定专业的部门和专人进行管理 ■ 让客户参与管理 ■ 对客户投诉进行跟踪 ■ 流失客户管理 ■ 设立忠诚客户矩阵
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培训讲师 |
fiogf49gjkf0d 宋金华先生James .song |
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培训师介绍 |
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师 上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问 美国SPX集团公司高级讲师 德国AUDI中国区专职外聘培训师. 先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。 宋老师,具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。 主讲课程 《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》 《品牌管理》《情境领导》《经销商赢利管理》《五星客户服务》《客户心理与沟通》等 主要服务客户 奥迪中国、上海通用、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备等等
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课时 |
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开课时间 |
2009-2-19 |
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开课地点 |
济南 |
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费用 |
待定 |
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联系方式 |
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