第一讲 管理者潜能激励—--态度决定一切
一、企业与个人发展之间的关系
1、认识企业，理解工作的意义所在
1)现代企业的显著特征
2)企业存在的价值
3)企业对员工的意义
4)认同与融入企业文化
2、明确岗位职责与目标
1) 每位员工都可能导致企业的成败——你是最重要的人
2) 遵守规则者，获得机遇与成功
3) 设定工作业绩目标与学习成长的目标
二：一流企业员工所具备的心态
1) 一流的有一流员工组成
2) 态度决定一切
3) 自我品质的形成
4) 优秀员工应具备的心态
三：如何每天充满激情地投入自己的工作
1)目标引导行动
2)凡事主动出击
3)让行动变的快乐
4)改掉拖延的习惯
5)为自己而工作
四：怎样把工作变成乐趣
1)个人成就取决因素
2)乐在工作中的好处
3)找到工作的使命感
4)怀抱感恩、珍惜拥有
五：工作成就你的未来
1)工作是一个关于生命的问题
2)自动自发
3)每天进步一点点
第二讲管理者职场职业观
1、职场规则
1)员工学会用领导的眼光看自己
2)领导学会用员工的眼光看自己
3)中层学会用领导和员工的眼光看自己
2、职场最快成功的三大公式
1)你的身价永远和你的被使用价值画等号
2)赢得领导的信任是你事业发展的基础
3)努力并不等于成功，善于总结找方法
3、 企业中必须有的价值观
1)企业的利益永远高于一切
2)企业的制度永远高于一切
3)企业的忠诚永远高于一切
第三讲管理者角色转变
1、 什么是管理
2、管理者必须具备的素质
3、如何树立威信
4、从员工到管理者的角色转变
1)职责的转变
2)技能的转变
3)贡献方式的转变
4)自我评价方式的转变
5、新上任的管理者常出现的错误
6、 管理者常出现的错误
第四讲：如何成为一名优秀的管理者
一、言谈举止保持身份
1、保持适当距离
2、不要与下属称兄道弟
3、下级面前就是工作
4、学会说官话
5、喜怒不行于色
二、拒绝承担个人责任
1、有效的管理者为事情结果负责
2、避免不停的辩解，“少说我以为”
3、正确认识自己，不要常常攀比
4、上级面前不提下级的名字
5、你是部门第一负责人
三、管理者---优秀培训师
1、没有满意的员工就没有满意的顾客
2、让员工满意就是为公司利益着想
3、学会用员工的眼睛看自己
4、员工留在企业的原因
5、员工不满意的原因
6、好的管理者是一个好老师
四、百分百参与
1、企业制度高于一切
2、管理者制度的完善者----员工帮你完善制度
3、管理者制度的化身
4、制度是企业发展的保障
5、制度是企业的法律
6、己所不欲，勿施于人
7、许诺比兑现
五、重视检查
1、检查检查再检查
2、细节细节再细节
3、管理的一半就是检查
4、管理的前提是检查
5、检查的前提是知道
6、检查的不是次数多少而是力度
7、检查时间、标准、丑话在前、结果
六、维护位阶制度
1、一级支持一级
七、注重结果、注重思想
1、做好员工的思想工作---养成良好习惯
2、思想—行动—习惯—性格—命运
3、避免鸭对鸡讲
4、提高员工的素质-----企业文化
八、遵循人性管理
1、不分场合随意批评员工-拿员工当出气筒
2、批评员工时贬低做人的价值
3、用自己的标准衡量员工的工作
4、一把钥匙开一把锁
5、爱你的员工
九、在公司内部形成对立
1、价值不等于被使用价值
第五讲：执行力
-----命令和处罚技巧
1、领导基本观念
1) 做好命令无效的心理准备
2) 不要用你的标准来衡量员工的做事
3) 不要相信员工的自觉性
4) 执行力是管出来的不是天然产生的
2、怎样的领导命令更有效
1) 命令有效首先合理
2) 合理首先不脱离实际
3) 不要朝令夕改
2、管理者处理员工抱怨的基本观念
1) 勿以处罚为乐---拿员工做出气筒
心情不好拿员工出气
受到领导的批评拿员工出气
2) 勿出口伤人否定员工做人的价值
3) 处理好心情、再处理事情
3、员工犯错后常见的抱怨
1)我不知道
2)你没讲清楚
3)不是我干的
4)你怎么不罚他（你错了怎么不罚）
5)你怎么不听我解释
4、五种抱怨的分解处理方法
5、如何树立官威
1) 保持适当的距离
2) 专业和实干精神
3) 维护位阶制度
4) 检查力度强
5) 上下一致为结果负责
6) 人格魅力----爱你的员工
第六讲 管理者的顾客服务管理（售前、售中、售后）
接待顾客技巧
第一讲：一线员工的重要性
1)一线员工是商场形象代言人
2)是顾客选择商场的重要原因之一
3)是与消费者之间的桥梁
4)是商场发展的基石
第二讲：导购员服务理念
1 一切以顾客为关注焦点
2) 永远记住你站在这儿就是服务于你的顾客而其它的一切都是次要的
第三讲：顾客心理
1)顾客购物需求动机
2)影响顾客购买的心理因素
3)导购员对顾客心理影响
4)顾客购物心理
第四讲：销售技巧
1)与顾客保持适当的距离
2)鼓励顾客试用使顾客参与其中
3)对商品爱护细心体现出商品的价值
4)让顾客看到复数以上的商品，一次不要超过3件以上
5)记住顾客看到的第一双鞋
6)永远不要说不
7)优点放在前缺点放在后
8) FAB法则
1)记住你曾服务的顾客
2)赞美顾客使顾客有优越感
第五讲：完善的售后服务
1)建立顾客档案的重要性
2)如何与顾客建立长远的关系
第六讲：收银员服务规范
1)职业道德
2)工作技能
3) 如何处理突发事件
4)收银工作常见的问题
5)优秀收银员素质
6)收银员服务敬语
如何处理顾客投诉
第一讲：正确处理顾客投诉是导购员的应尽责任
1)十天的广告也抵不上顾客的一句抱怨
2)顾客抱怨首先想到的是导购员
3) 顾客抱怨是礼物
第二讲：处理顾客的程序
1) 处理顾客抱怨的程序及依据
第三讲：顾客为什么会产生抱怨
1)有期望才有抱怨
2)商品不良引起的抱怨
3)因顾客使用商品不当
4)导购员在服务中未及时提醒告之顾客
5)导购员服务态度欠佳
6)因顾客的错误引发的问题
第四讲：有效处理顾客投诉
1)避免感情用事
2)顾全大局，从顾客角度思考
3)正确分析找出顾客抱怨产生的原因
4)依据不同原因分别处理抱怨的诀窍
第五讲：常见抱怨的处理办法及分析
1)处理商品不良引发的顾客抱怨及案例分析
2)处理因顾客使用不当引发的抱怨及案例分析
3)处理导购员态度不佳引发的抱怨及案例分析
4)处理误会产生的顾客抱怨及案例分析
5)电话投诉处理技巧
第六讲：如何处理情绪急躁的顾客
1)开场白
2)倾听、安抚
3)换人、换场地阿
4)建立良好关系
第七讲 管理者对导购的考核与管理
1、店铺管理者的店铺人事管理
1)对导购的日常考核内容
2) 如何对导购进行激励与引导
3)如何在工作中对员工进行辅导、培训
4) 如何开好早会
第八讲：高 效 团 队
一、培训特点：教练技术体验式培训
体验式学习在现阶段被认为是提高生产力的最新最有效的培训之一，在所有曾接受过体验式培训的公司当中，77%的主管认为，此培训能极大改善整体表现，极大地提高凝聚力和向心力。在体验式培训中，每个学员都是主角、他们会清楚地看到自己的各种表现给团队带来的不同结果、从而更加清楚地认识到个体与团队的关系。感悟到责任、理解、信任、沟通的重要性。学员会受到极大的内心触动，使其真正地感受到珍惜、感恩、责任、积极、主动的内涵 |
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