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课程名称：专业导购员综合能力提升课程
（此课程与《商场现场管理实务》《觉悟管理》属系列课程）
一、职业素质
1、什么是职业素质
2、为什么要加强职业意识与素质方面的
3、职业人应具备的职业修养
4、职业化观念：为何而工作？
职业化态度：为谁而工作？
职业化行为：应该如何做？
二、职业化的表现
1、只要需要就立即工作
2、以自己的工作为荣
3、有极强的责任心，保守机密
4、积极主动的工作，不要等有命令才开始
5、融于集体，团结其他人员
6、善于简化工作，而非简单工作
7、真正倾听工作需要
8、善于理解和思考，既是领导不在也能完成好工作
9、诚实，守信、忠诚
10、能提出建设性的意见
三、工作成就你的未来
1、明确岗位职责与目标
每位员工都可能导致企业的成败——你是最重要的人
你的行为不代表你自己，你代表企业
对自己负责、对岗位负责、对企业负责
2、人人敬业爱岗企业繁荣富强
3、成功的起点正确对待你的工作
4、良好的职业生涯从做好本职工作开始
5、如何每天充满激情地投入自己的工作
6、怎样把工作变成乐趣
7、自动自发----工作没用任何借口
第二部分：柜 面 服 务
一、银行业所面临的挑战
1、争夺高收入人群
2、内资理财
3、中间业务
4、客户需求多元化多样化
二、柜员岗位的重要性
1、柜员服务是银行服务的窗口
2、柜面服务人员是所有信息最重要的传播者
3、柜面服务的质量直接影响了银行的综合效益
三、为什么要优质服务
1、服务业的成长
2、竞争的加剧
3、对顾客理解的加深
4、优质服务具有经济意义
四、优质服务带来效益
1、客户会成为忠实顾客
2、客户会自发传播
3、会产生新客源
4、客户对企业的信任度提高
五、为什么会失去客户
1、置金钱或利益与服务之前
2、客户将抱怨平均告知10个人
3、一次不好的服务需要12次好的服务来修正
4、听到4%的抱怨声，80%的抱怨客户永远的消失
5、每一年业绩成长只有1%，则市场占有率下降2%
六、卓越的客户服务技巧
1、什么是优质服务
2、优质服务的两个基本特性
3、客户对服务的心理需求
4、柜面服务沟通技巧及客户性格分析
七、客户投诉
1、客户抱怨的原因及表现情绪
2、营业中客户投诉的几种类型及处理方法
3、客户需求冰山
4、客户希望通过投诉获得什么
5、沟通中如何控制自我情绪
八、柜面服务礼仪
1、规范自己的职业形象:
重视第一印象---决定第一印象的要素
衣着技艺---完美职业服饰形象
男性着装、配衬及配套物品；
女性着装、配衬及配套物品；
个人仪容的检点
表情的礼仪
见面礼仪、名片使用的礼仪
语言交流礼仪
身体语言的礼仪
日常行为动作规范、
礼仪的重要注意事项
公务、商务活动中的基本礼仪、
办公室礼仪
第三部分：职场中人际关系的沟通技巧
一、内部沟通
1、平行沟通——与同事沟通的方法
良好的沟通态度
正确角色认知——不是家人胜似家人
对内学习关系，对外合作关系
用感恩与爱去经营同事关系
正确对待公司内的流言蜚语
避免争吵，学会退让与理解
2、上行沟通——与上级沟通的方法
认清自己与上级的位置
具有强烈的服从意识
及时汇报与请示
如何化解与上级间的冲突
二、客户沟通
达到客户满意的方法
1、处处为客户着想，站在客户的角度思考问题
2、照顾客户无微不至、待人以诚
3、服务人员间相互交流心得，共同进步
4、及时处理顾客投诉，总结分析
第四部分：团队合作与自我超越、（全互动教练技术）
一、培训特点：教练技术体验式培训
体验式学习在现阶段被认为是提高生产力的最新最有效的培训之一，在所有曾接受过体验式培训的公司当中，77%的主管认为，此培训能极大改善整体表现，极大地提高凝聚力和向心力。在体验式培训中，每个学员都是主角、他们会清楚地看到自己的各种表现给团队带来的不同结果、从而更加清楚地认识到个体与团队的关系。感悟到责任、理解、信任、沟通的重要性。学员会受到极大的内心触动，使其真正地感受到珍惜、感恩、责任、积极、主动的内涵
二、收益：
Ⅰ.对企业的效益：
全面调整员工的心态，激发出他们的工作热情、减少抱怨、借口。使员工努力去实现组织的目标，视工作为自己的事。认识到工作中的责任和使命。
全面改善人际关系，掌握人际沟通的技巧，为商场打造一支士气高昂、高向心力、高绩效的团队；感受久违的热情；怀抱感恩、珍惜拥有，使员工更加热爱团队。
吸纳优秀人才，减少员工流失
促进上下级的沟通理解，使人际关系更加和谐
Ⅱ.对个人的效益：
激发创意与潜能
100%积极进取
获得持续性的自我学习和改进的动力
活出真我，获得全方位成功
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