中国汽车消费已经由高速发展进入稳定发展时期，在市场总体需求增速放缓的情况下，汽车生产、销售、服务企业间的竞争也变得更为激烈。在此情形下，谁能赢得更多的客户资源，谁就能赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。课程目标 1. 了解汽车企业实施客户关系管理的必要性和重要性 2. 掌握汽车行业客户分类的方法 3. 了解汽车企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术 4. 汽车企业里实施客户关系管理，应该重点关注哪些环节 5. 了解CRM应用系统的功能及应用

课程大纲第一篇 客户关系管理 原理篇第一单元 汽车行业客户关系管理 1. 客户关系管理能为汽车企业带来什么 2. 客户关系管理的含义 3. 客户关系管理的内容第二单元 汽车企业客户信息管理 1. 谁是我们的“客户” 2. 如何收集客户资料 3. 怎样判断谁是我们最优价值的客户 4. 怎样对客户关系进行分类第三单元 汽车行业客户关系的维护 1. 和客户建立什么样的关系 2. 如何让客户感觉物超所值 3. 怎样提高客户满意度、忠诚度 4. 如何防止客户抱怨和客户流失第四单元 汽车行业客户关系管理中的现实问题分析 1. 如何才能让客户感觉非常满意 2. 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡 3. 如何确立最佳的服务水平第五单元 提高汽车企业客户关系管理能力 1. 什么是客户关系管理能力 2. 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的 3. 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力 4. 提升企业客户关系管理能力的措施第六单元 汽车企业客户关系的战略 1. 客户的增长矩阵 2. 客户关系管理的过程第二篇 客户关系管理 应用篇第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费第二单元 CRM应用功能模块 1. 销售自动化 2. 市场营销（营销自动化） 3. 客户服务第三单元 客户关系管理的实施 1. 客户关系管理实施前的评估 2. 促进客户关系管理实施成功的因素 3. 导致客户关系管理失败的常见原因

宫同昌老师：男 43岁 北京惠德培训学院首席培训讲师 上汽集团培训中心长期特聘讲师微软（中国）有限公司商务管理解决方案（CRM）特聘讲师清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师 北京大学、浙江大学、上海交通大学继续教学院特聘客户关系管理讲师中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师 国际电子商务师联合会特聘讲师时代光华、影响力集团特聘讲师清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事教育背景清华大学经济管理学院工商管理硕士主要工作经历及业绩上汽培训中心特聘讲师， 现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件Front Rage高级咨询顾问；某香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。主讲课程《汽车行业客户关系管理》、《360°客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》等。曾服务过的企业汽车行业戴姆勒-奔驰、宇通客车股份有限公司、东风汽车、南车集团、上汽、通用、大众、海马一汽、长春一汽、申沃客车、江铃汽车、长安、标致雪铁龙汽车有限公司、苏州金龙等… 制造业三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森自控… 其它行业国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、航空集团25所… -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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