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服务管理与服务营销课程
公开课类型:客户服务  编号:960  点击次数:2066  发布时间:2009/8/28
培训对象
企业中高级服务管理人员,客户经理,服务总监等相关人员
课程收益
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    通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户管理的基本技能,有效加强客户管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系;通过了解服务营销的概念和特性,领会服务营销的原理,熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准,从而提升企业服务管理和服务营销能力,提高服务赢利水平。
课程纲要
    第一天:服务管理
        一、服务管理理念
              你认为什么是管理?
              服务管理的任务
              服务管理的对象
              服务管理的重要性
              服务管理的原则
        二、服务管理的基本方法
              客户信息管理—-目标分类管理
              客户关系分析—基于SWOT的基本分析
              服务人员素质管理---如何实现情景领导
              服务团队管理----部门沟通与协作
              服务能力准备---应急方案的设置
              服务效益管理---如何有效开源节流
              客户投诉管理---创造满意度的有效工具
        三、服务管理的分析工具
             把握服务管理趋势
             利用工具分析服务现状
             善于运用图表进行服务管理
             让管理工具达到冲击的目的
        四、服务管理的内容
            服务营销计划的设定
            走动式服务管理
            服务现场的管理
            服务报表的管理
            服务会议的管理
        五、总结-提升服务管理价值
 
    第二天:服务营销
        一、服务营销概念
            营销观念什么是服务营销?
            服务营销的特性
        二、服务市场和服务市场营销环境分析
            消费者市场与消费行为分析
            服务竞争分析及竞争策略
            了解竞争对手
            服务竞争优势
            服务竞争地位与原则
            服务市场细分
            战略定义
        三、营销战略制定与服务营销计划
            战略规划的内容与步骤
            确定企业任务
            确定企业服务目标
            设计服务业务组合
            制定新业务计划
            营销目标的制定要遵循SMART原则
            如何确立服务营销基准指标
            成功的确立基准指标的4个领域
             学员练习:标准的营销方案设计
        四、服务营销计划实施
            服务产品策略
            服务价格策略
            服务促销策略
            服务渠道策略
            服务营销案例分析与学员练习
        五、服务营销过程监控
 
培训讲师
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宫同昌
培训师介绍
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    北京惠德培训学院首席培训师
    清华大学客户关系管理(CRM)高级研修班特聘讲师
    国际电子商务联合会客户关系管理师特聘讲师
    中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
    清华大学客户服务总监高级研修班特聘讲师
    清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
    雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
    北京市司法局干部培训特邀讲师
 

开课时间
12小时
开课地点
南京
费用
面议
联系方式
联系电话:025-84725278  南京以外地区请拨:400-676-9857
公司传真:025-84725298
联系地址:南京市户部街29号力联大厦西楼2502
E-mail:u@neixun.info

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