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服务意识与服务技巧提升
公开课类型:客户服务  编号:1298  点击次数:1084  发布时间:2009/12/22
培训对象
全员
课程收益
了解服务本质与内涵;

培养服务意识,提升企业形象;

提升服务质量,赢得客户信赖,增加企业收益;

掌握服务的基本礼仪,学会服务核心技巧,彰显企业与个人魅力。
课程纲要
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一、提高服务质量的基本理念:

 了解服务:

● 服务的内涵                  

● 服务的特性               

● 服务的价值

 

服务的对象:

● 服务自己          

● 服务同事           

● 服务亲朋      

● 服务客户

 

满意服务的原则:

评估服务现状:

● 评估现有服务水平              

● 找出差距,区分服务好和坏

 

二、提高服务质量的影响:

细节障显个人素养,体现企业形象

“千里之堤,溃于蚁穴”——细节决定成败

 

三、提升服务客体的外在形象:

形象的重要性:

● 形象是一个人的全面素质,一个秀外慧中的动态印象。

● 成功的形象塑造决定成功的人生道路。

 


● 老总是品牌,职员是广告牌。

形象的外在表现  

● 55% 外表——体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态;

● 38% 声音——语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质;

● 7% 内容——说的什么?反映我们每个人业务或事件的表达能力;

提升服务客体内在素养:

● 让别人喜欢的原则: 不炫耀、尊重、保密、应该● 服务心态: 积极;主动;空杯;双赢;包容;自信;行动;给予;学习;创业;

● 服务用心:气质源于内心;服务回报真心;品质保证爱心;换位服务感恩之心

 

四、对待服务难点:

客户需求分析:

● 基本需求分析                 

● 人性需求分析            

●客户类型分析

 

处理顾客投诉:

● 分析顾客投诉                         

● 处理不同的顾客投诉

● 学会让那些难伺候的顾客站到你这边来    

● 把生气的顾客变成忠实一族

 

五、 优质服务的诀窍:

● 积极的服务态度和服务礼仪         

● 有效倾听与沟通的技巧

● 微笑                              

● 记住顾客名字

● 利用机会回报客户                 

● 从错误中学习
培训讲师
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刘喆
培训师介绍
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刘喆:


【职业背景】组织行为学专家、资深管理顾问、职业素养及职业生涯规划顾问;北京华美咨询、上海恩卓领导力中心、嘉仪嘉业教育科技、经理人互动网、卓越领导网、武汉楚华咨询、中国总裁培训网等数十家咨询机构高级顾问;多家企业长年管理、培训顾问。

曾就职于深圳某大型外资企业总经理;国内高等学府高管……

授课特点温文儒雅、风趣幽默;20余年的经营、管理实战,丰富人生,深厚底蕴;授课态度严谨,追求实效,厌华而不实、矫揉造作;喜旁征博引,深入浅出,将多年积淀悉心传授……

擅长领域问题分析与解决、管理效能、职业素质提升、中高层职业形象塑造;

主打课程】:

l         中高层管理类:

《绩效管理的方法与运用》;《团队建设与管理》;《中层干部的管理技能》;《问题的分析与解决——管理决策致胜》;《问题的分析与解决——领导思维再造》;《以绩效为核心的经理人管理技术》

l         职业核心素质类:

《办公室工作人员职业素养的培育》;《职业素养与职业规划》;《职业化形象塑造与商务礼仪》;《组织职业生涯管理与人才选育》;《卓越主管——现代企业经理的成长要素》;《行政人力资源统筹管理》

l         服务沟通类:

《高效沟通技巧》;《服务意识与服务技巧提升》

l         生产管理类:

《班组长(生产管理基层干部)管理技能培训》;《管理精细化,风险掌控中(安全与质量管控)》

服务客户

深圳运来实业公司、广东金辉鞋业有限公司、东莞荣利实业公司、香港维娜集团、深圳归盛实业公司、深圳创新塑码企业、东莞顶塑(T.P.E )企业、苏州盛鑫源有限公司、南京兆兴实业公司、陕西华茂实业、北京同仁堂御顔、陕西三粮液酒业、武汉铁路局、长庆油田、西安航空发动机公司、西安立人集团、陕西师范大学商学院、西安工程大学管理学院、西安建筑科技大学环境与市政工程学院、西安欧亚学院商学院、延安市安塞县政府、新华人寿陕西公司、平安保险、招商银行陕西分行、陕西天然气公司、工商银行陕西分行、深圳英威滕电气、陕西隆信源、山西章泽电力、西安印钞厂、曲江管委会、陕西法士特------
课时
开课时间
1天
开课地点
西安,新城
费用
10000
联系方式
南京以外地区请拨:400-618-5808

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